Komunikacija – ključni element internih odnosa s javnošću kod pružanja zdravstvene nege onkološkom pacijentu i porodici

Sažetak

Odnosi s javnošću predstavljaju funkciju upravljanja i imaju zadatak da uspostavljaju i neguju međusobno kvalitetneodnose izmađu zdravstvene ustanove i njene javnosti, od čega u velikoj meri zavisiuspeh organizacije. Odnosi s javnošću su veoma složen komunikacijski proces, koji obuhvata aktivnosti zdravstvene organizacije, usmerene na razvijanje saradnje sa njenim ciljnim grupama, koje mogu da budu interne i eksterne.
Jedna od glavnih karakteristika dobrog govora je da se ostvare mogućnosti da se o komplikovanim i teškim stvarima jednostavno govori, što je veoma važno za interne odnose s javnošću i komunikaciju sa pacijentima.
Komunikacija na nivoulekara,sestara i pacijenata je veoma važna, a ključna je u lečenju bolesnika sa onkološkim bolestima, jer pacijenti primaju niz teških informacijai nalaze se ustanju visokog stresa i nesigurnosti, a istovremene moraju doneti odluke koje bitno utiču na njihov život. U komunikaciji između zdravstvenog radnika i pacijenta, odnosno članova njegove porodice, ključan je dijalog, gde svaka osoba u tom dijalogu donosi sopstvene pretpostavke, očekivanja i način ponašanja, koji utiče na njihovo tumačenje tog dijaloga te stoga i na njegov ishod.
Dobrakomunikacija pomaže pacijentu da lakše primi “loše” vesti, podnese emocionalni pritisak zbog bolesti koja ugrožava život, kao ida razume, prihvati, i zapamti niz informacija o bolesti i lečenju. Bolest, strah od smrti i osećaj da je smrt realno moguća, zahtevaju analizu odnosa u porodici uopšte. Neophodno je pojasniti pacijentu da seživotni vek obolelih od malignih bolesti sve više produžava uz različite faze poboljšanja i pogoršanja, ponovljenih lečenja i medicinskih intervencija.
Zbog toga treba pripremiti porodicu bolesnika da takvo stanje može dugo trajati i da je njihova podrška veoma važna za sam tok bolesti i lečenje.
Bolesnika je potrebno informisati o detaljima bolesti,događajima uporodici, okruženju, poslu, aktuelnim društvenim događajima.
Takva komunikacijaće biti od velikepomoćibolesniku dane bude orijentisan samo na misli o bolesti i da postoji nadaza budućnost. Otvorena komunikacija pojačava nadu,pacijentu pomaže da nađe snagu kada se suočava sa teškom situacijom i istovremeno mu potvrđuje da ga bolest nije onesposobila i isključila iz svakodnevnog života. Bolesnik želi učestvovati u životu,a ako ga izolujete od okoline i društvenih događaja, postaće nepoverljiv i povući će se u sebe.
Na taj način možemo postići poboljšanje njegovog psihičkog stanja,smanjenje tenzije, umora i konfuzije, povećati živahnost, smanjiti bol i depresivnu simptomatologiju.
Dobra komnikacija će doprineti da doktori i sestreodrže svoju profesionalnost na visokomnivou, uz pridržavanje etičkih principa, što u ogromnoj meri poboljšava kvalitet života onkoloških pacijenata.
Veština komunikacije je najjače oruđe čoveka i ona se, kao i svaka druga veština, usavršava vežbanjem i traži stalnu edukaciju sa ciljem obnove znanja.

Ključne reči: odnosi s javnošću, komunikacija, onkološki pacijent, porodica, kvalitet života, edukacija

SUMMARY

Public relations are a function of management and have the task to establish and nurture good relationships with each other between health institutions and its public of which depends largely on the success of the organization.Public relations is a very complex process that involves communication activities of the organization aimed at developing cooperation with its target groups, which may be internal and external.
One of the main characteristics of a good speech is to be able to achieve on complicated and difficult things just talk, which is very important for the internal public relations and communication with patients.
Communication at the level of doctors, nurses and patients is very important and crucial in the treatment of patients with oncological diseases, because patients receive a series of serious information and are in a state of high stress and uncertainty, while they must make decisions that significantly affect their lives.The communication between caregiver and patient or his family members is a key dialogue where each person in the dialogue make their own assumptions, expectations, and behaviors that influence their interpretation of the dialogue and therefore its outcome.
Good communication helps the patient to easily receive the “bad” news, submit emotional pressure because of life-threatening diseases, as well as to understand, accept, and remember array of information about the disease and treatment.The disease, fear of death, feeling that death is actually possible, requires an analysis of family relationships in general.It is necessary to explain to the patient that the life expectancy of patients with malignant diseases are increasingly extending along the different stages of improvement and deterioration, the repeated treatment and medical interventions.
Therefore, patients should prepare a family that such a situation can not last long and that their support is very important to the course of disease and treatment.Patients should be informed about detaljuma disease events in the family, environment, business, current social events.Such communication will be of great help to the patient not to be focused only on thoughts about the disease and that there is hope for the future.

Open communication reinforces hope, patient helps to find strength when faced with a difficult situation and at the same time he acknowledges that it did not incapacitate disease and excluded from everyday life.The patient wants to take part in life, and if you isolate yourself from the environment and social events, will become suspicious and will withdraw into themselves.
In this way we can achieve the improvement of his mental condition, reduce tension, fatigue and confusion, increase vibrancy, reduce pain and depressive symptomatology.
Good communication means it will contribute to the doctors and nurses maintain their professionalism at a high level, while adhering to ethical principles which vastly improves the quality of life of cancer patients.
Communication skills is the most powerful tool of man, and she, like any other skill, perfecting exercise and requires constant education with the aim of restoring knowledge.

Keywords: public relations, communications, oncology patient, family, quality of life, education

UVOD

Odnosi s javnošću predstavljaju funkciju upravljanja i imaju zadatak da uspostavljaju i neguju međusobno kvalitetneodnose izmađu zdravstvene ustanove i njene javnosti, od čega u velikoj meri zavisiuspeh organizacije. Odnosi s javnošću su veoma složen komunikacijski proces koji obuhvata aktivnosti zdravstvene organizacije usmerene na razvijanje saradnje sa njenim ciljnim grupama, koje mogu da budu interne i eksterne.
Komunikacija je jedna od osnovnih društvenih veština, alikomunikacija sa onkološkim pacijentima nije laka, jer se vrlo često radi o razmeni teških informacija i pokretanju teških i potresnih osećanja kod pacijenata i članova njihovih porodica.
U komunikaciji između zdravstvenog radnika i pacijenta odnosno članova njegove porodice ključan je dijalog, gde svaka osoba u tom dijalogu donosi sopstvene pretpostavke, očekivanja i način ponašanja koji utiče na njihovo tumačenje tog dijaloga te stoga i na njegov ishod.
Bolest, strah od smrti i osećaj da je smrt realno moguća, zahtevaju analizu odnosa u porodici uopšte. Neophodno je pojasniti pacijentu da seživotni vek obolelih od malignih bolesti sve više produžava uz različite faze poboljšanja i pogoršanja, ponovljenih lečenja i medicinskih intervencija.Istina, otvorenost i iskrenost u vezi sa aktuelnim stanjem pacijenta predstavljaju ključ delotvorne komunikacije sa onkološkim pacijentima.
Zbog toga treba pripremiti porodicu bolesnika da takvo stanje može dugo trajati i da je njihova podrška veoma važna za sam tok bolesti i lečenje. Bolesnika je potrebno informisati o detaljima bolesti,događajima u porodici, okruženju, poslu i aktuelnim društvenim događajima. Takva komunikacijaće biti od velikepomoćibolesniku dane bude orijentisan samo na misli o bolesti i da postoji nada za budućnost. Otvorena komunikacija pojačava nadu,pacijentu pomaže da nađe snagu kada se suočava sa teškom situacijom i istovremeno mu potvrđuje da ga bolest nije onesposobila i isključila iz svakodnevnog života. Bolesnik želi učestvovati u životu, a ako ga izolujete od okoline i društvenih događaja, postaće nepoverljiv i povući će se u sebe.

Između šezdesetih i osamdesetih godina XX veka javio se pokretkoji je sa “zatvorene svesti”, po kojoj se pacijentima nije govorila istina o težini njihove dijagnoze, prešao na “otvorenu svest”, gde se o toj situaciji razgovara otvoreno i iskreno. Danas je opšteprihvaćen stav da pacijenti treba da znaju istinu o sopstvenom stanju, pa su otvorena i iskrena komunikacija jedan od ključnih zadataka zdravstvenih radnika koji se bave onkologijom, jer se tako uspostavlja temelj brižnog odnosa ukome i pacijenti i njihove porodice osećaju da imaju podršku i razumevanje. Kako bi zdravstveni radnici bili edukovanii pripremljeni za ovakav oblik komunikacije neophodno je u okviru internih odnosa s javnošću posvetiti pažnju obuci,odnosno treningu zaposlenih koji rade sa onkološkim pacijentima.

OTVORENA KOMUNIKACIJA SA ONKOLOŠKIM PACIJENTOM

Zdravstveni radnici kao i porodica često žele da zaštite pacijentaod teške istine o njihovom stanju u ternutku kada se suočavaju sa neizlečivom bolešću. Neki zdravstveni radnici se brinu da ne unište nadu iskrenom komunikacijom sa pacijentima o njihovoj dijagnozi. Međutim, istraživanja su pokazala da većina ljudi želi da zna istinui da se bolje bori ako podršku prima iskrenim razgovorom o sopstvenom stanju. Veoma je važno da se razgovor sa pacijentom obavlja saosećajno, zato što otvorena komunikacija pojačava nadu i pacijentima pomaže da nađu snage kada se suočavaju sa teškom situacijom. Ukolikobi izostala otvorena komunikacija ostavili bismo pacijenta sa sopstvenim brigama, strahovima i strepnjama, čime bi se povećala njegova izolovanost i emocionalna patnja. Skrivanje istine od pacijenta je moralno pogrešno, jer je pacijent svestan da je bolestan i na osnovu toga zna da situacija nije dobra odnosno pozitivna. Skrivanje istine može da dovede do emocionalnog odvajanja pacijenta zbog neiskrene komunikacije, a to sve ima implikacija na okolnosti uu kojima se pacijent zbrinjava. Na takav način bi doveli do situacije u kojoj je pacijent prepušten samom sebi, sopstvenim sumnjama, pitanjima i strahovima. Najčešće pacijenti nagoveste kada su spremni i voljni da razgovaraju o teškim temama, tako da je veoma važno da ove nagoveštaje primeti zdravstveni radnik. Jedna od ključnih komunikacijskih veštinajeste prepoznavanje ovih znakova koje daje pacijenti reagovanje na njih, odnosno omogućavanje pacijentu da razgovara o pitanjima koja ga muče.
Veoma važno je da se kaže istina, jer se nataj način održava odnos poverenja i saosećajnosti, smanjuje se neizvesnost i obično ljudi bolje prihvataju tešku istinu i loše vesti nego neizvesnost.Istina podržava realne nade jer se pacijent podstiče da se suoči sa realnom situacijom ali i da održi realne nade u pogledu onoga što stvarno može da se postigne. Govoriti istinu pomažei pacijentu i porodici da sami odrede na koji način će organizovati naredne dane. Važno je da se pacijent ne prisiljava da razgovara o teškim temama, već da mu se za to pruži prilika i da se otvoreno prihvahte brige, misli i osećanja pacijenta. Iz tog razloga je komunikacija povezana i sa etičkim pitanjima, jer zdravstveni radnici moraju sa puno osećanja da utvrde procene kada šta mogu da saopšte. S obzirom da je naglašena otvorenost, kao ključni element delotvorne komunikacije sa onkološkim pacijentom, važno je naglasiti da je iskazano veliko interesovanje za to kako da se iznađu načini ili utvrdi okvir kojim će se pomoći zdravstvenim radnicima da razviju neophodne veštine da komuniciraju otvoreno i saosećajno.

Slušanje je takođe jedna od ključnih veština komunikacije.Važno je naglasiti da je slušanje značajno kao i ono što se govori. Slušanje ne treba da bude pasivno već je veoma aktivno i pažljivo uz otvoreno odgovaranje. Aktivnim slušanjem ne čujemo samo reči već i njihovu intonaciju, obraćamo pažnju na govor tela i ono što nije rečeno. Kada se koncentrišemo na ono što pacijent govori, tada obraćamo punu pažnju na njega i on oseća naše interesovanje i brigu, čime se podstiče otvorenost.
Aktivno slušanje podržavaju i brojne druge veštine komunikacije koje predstavljaju glavni “alat” zdravstvenih radnika, kada pomažu bolesnim ljudima da podele svoje brige i pokažu im da ih neko čuje i razume. Korišćenje ovih veština može da pomogne zdravstvenim radnicima da se i oni osete delotvornijim i smanje osećanje sopstvenog stresa i bespomoćnosti kada grade odnos saosećajnosti.

VEŠTINE KOMUNIKACIJE SA ONKOLOŠKIM PACIJENTOM

Naveli smo aktivno slušanje kao veoma važnu veštinu kominikacije, a ništa manje važno nije neverbalno komuniciranje, pri čemu je značajno gledanje u oči, klimanje glavom, naginjanje unapred, ka pacijentu, jednom rečju otvoren stav. Potrebno je podsticati pacijenta (n.pr.nastavite…) kroz potvrđivanje onoga sto je pacijent upravo rekao ili pak primeniti “eho”, uz ponavljanje poslednje reči ili rečenicekoju je pacijent izgovorio,jer ga na taj način možemo podstaći da nastavi da govori. Vrlo često je ćutanje odnosno tišina i empatija primerena,jer je to trenutak koji može ljudima dativreme da razmisle i pomisle s obzirom da ponekad i nema šta da se kaže.Svoju zainteresovanost možemo pokazati kroz direktna otvorena pitanja uz podsticanje da o temi koja je aktuelna što više kaže. Jedna od veština komunikacije je pregovaranje, kada želimo da proverimo da li je pacijent voljan da razgovara, na primer: “da li ste u stanju da mi kažete šta Vas muči…?”. Kada se prikupi dovoljno informacija pacijentu ćemo pokazati da smo ga stvarno slušali tako što ćemo još jednom preći preko glavnih tačaka, kako bi on shvatio da želimo da proverimo da nešto nismo propustili. Takođe je važno da smo u stanju da primetimo sopstvene misli i osećanja, položaj tela, stav i kontakt pogledom.
Delotvornu komunikaciju ne olakšavaju samo veštine komunikacije, već nju podstiče i okruženje, dostupnost zdravstvenih radnika kao i stav zaposlenih u zdravstvu da je komunikacija važna.Važno je naglasiti da veštine komunikacije mogu da se koriste kao instrument t.j. “alat”, ali da je komunikacija dijalog, da podrazumeva zdravstvenog radnika koji je na raspolaganju i stvarno sluša i iskreno, saosećajno i istinito odgovara.
Cilj delotvorne komunikacije je da se otkriju glavni problemi pacijenta, kako ih on sagledava i fizički, emocionalni i socijalni uticaj problema na pacijenta i njegovu porodicu.
Saopštavsnje loših vesti je proces koji se zasniva na teorijskom stanovištu da pacijent ima pravo da zna svoju dijagnozui prognozu koju mu saopštava lekar.Ali lekar odgovornost deli sa drugim članovima tima koji imaju veoma važnu ulogu u nastavljanju pružanja pomoći pacijentu da savlada i prihvati vesti.Postepeno saopštavanje loših vesti je najbolji način da ispitamo brzinu kojom svaki pacijent želi da razume šta se dešava.
Svi članovi tima moraju da znaju ključnu informaciju koju je pacijent primio, tako da mogu u skladu sa tim da se angažuju oko pacijenta i nastave da pružaju podrškuiskrenom diskusijom ako i kada pacijent zaželi.
Važno jeda utvrdimo i osetimo koji stil komunikacije odgovara svakom pacijentu, jer neko želi detaljne informacije i da tačno zna šta se dešava dok drugi traže manje detalja i situaciju prihvataju korak po korak.
Potrebno je imati Vodič za saopštavanje teških informacija, koji navodi bitne korake za zdravstvene radnike koje treba da prate kada saopštavaju loše vesti. Vodič podrazumeva pripremu odnosno prikupljanje neophodnihinformacija pre nego što dođe do susreta sa pacijentom kako bi sagledali stanje pacijenta i šta on zna o svojoj bolesti.Dobra praksa preporučuje da se obezbedi dovoljno vremena za razgovor sa pacijentom, da u trenutku saopštavanja loših vesti bude neko od članova porodice koje bi trebalo uputiti da ne prekidaju zdravstvenog radnika dok govori. Ukoliko pacijent u ovom trenutku ne prihvata svoje stanje ne treba mu protivurečiti. Potrebno je pitati pacijenta da li bi možda voleo da se obavi razgovor sa nekim od članova njegove porodice.
Saznanja o bolesti je potrebno podeliti polako, koristeći jezik pacijenta, izbegavati stručne izraze uz proveru da li nas razume,trudeći se da prepoznamo emocije. Reakcije i osećanja pacijenta treba prihvatiti, izbegavati ublažavanje težine situacije, ali koristiti empatiju za odgovor. Ukoliko pacijent plače, ne treba ga zaustavljati jer je to za mnoge normalna reakcija. Pacijenti mogu da postaveveoma teška pitanja, kao što je preostala dužina života, za šta je preporuka da nije pametno određivati nikakav vremenski rok. Potrebno je rezimirati informacije i glavne stvari o kojima se razgovaralo kako bi imali plan narednih koraka, uz potvrdu pacijentu da smo uvek spremni na saradnju i pomoć.Nakon razgovora je potrebno da zdravstvenih radnik da sebi malo vremena da razmisli o obavljenom razgovoru i o tome kako se lično oseća.
Potrebno je naglasiti da je prilikom davanja informacija važno proveriti razumevanje pacijenta kroz navođenje da on otvoreno pokaže svoje reakcije, da izrazi šta ga najviše brine i koliko želi da učestvuje u procesu odlučivanjau terapijskim opcijama.
Kod onkološkog pacijenta može da se javi poricanje, koje predstavlja normalni mehanizam savladavanja teških situacijai to je koristanmehanizam uopasnim situacijama, pod uslovom da ne sprečava čoveka da preduzme mere kojima bi mogao da zaštiti sebe ili druge od daljeg povređivanja/štete. Nakon poricanja najčešće dolaze bes, krivica ili depresija.
Kod pojave besa je potrebno je znati da je bes osećanje koje je uobičajena reakcija na gubitak. Važno je dane trebapokušavati da se bes umiri objašnjenjemveć je potrebno pažljivim slušanjem ispitati razloge.
Rođaci mogu zamoliti zdravstvenog radnika da prikrije informacije od pacijenta, kao čin ljubavi kako bi ga zaštitili od bola. Ovakva vrsta dosluha odnosno tajnog dogovaranja kako kod rodbine moguća je i između zdravstvenih profesionalaca. Prilikom komunikacije sa rođacima potrebno je ispitati razloge za prikrivanje, a zatim objasniti koliko je važno izaći u susret potrebi pacijenta za objašnjenjem, koje će poboljšati razumevanje sopstvene situacije. Na ovakav način će se u velikoj meri unaprediti kvalitet života pacijenta i podstaći otvoren odnos između pacijenta i porodice.
Otvorenošću se mogu izbeći problemi zbog teškog stanja i pretećeg gubitka voljene osobe kao i vajkanje “da sam samo”, kada najbliži pate jer sa pacijentom nisu razgovarali ili zajedno radili neke stvari pre nego što je za to postalo prekasno.

PREPREKE DOBROJ KOMUNIKACIJI SA ONKOLOŠKIM PACIJENTOM

Nedostatak vremena se često navodi kao opravdavanje za neadekvatnu komunikaciju, jer većina zdravstvenih radnika mora da radi sa nerealno velikim brojem pacijenata. Međutim,ako se potroši vreme na delotvornu komunikaciju, može se uštedeti vreme kasnije, jer pacijent oseća da ga stvarno čujete i razumete, pa se postiže zajedničko razumevanje situacije pacijenta, čime i odnos saosećanja postaje delotvorniji.Prepreka dobroj komunikaciji može biti nesposobnost pacijenta da izrazi osećanja, stid da priznaju da imaju problem sa savladavanjem sopstvene situacije ili ukoliko im profesionalci deluju previše zauzeto.Problem može nastati ukoliko se zdravstveni radnici ne osećaju na svom terenu ilismatraju da emocionalna podrška nije deo njihove profesionalne uloge kao i da emocionalni odgovor pacijenta ne pogađa njih lično.
Tendencija da se koristiponašanje kojim se blokira pristup, odnosno izbegava razgovor o teškim emotivnim temama dobro je poznata u stručnoj literatuti. Veoma je važno da se zapamti da zdravstvenih radnicii pacijenti mogu da koriste taktiku izbegavanja.
Međutim, moramo naglasiti da je veoma važno izbegavati ponašanje kojim se blokira komunikacija, poput preranog davanja utehe, a da glavni problem nije identifikovan. Potrebno je izbegavati nipodaštavanje duševnogbola kao nečeg normalnog,fokusiranje isključivo na fizičke aspekte, promena teme ili usputno razveseljavanje pacijenta.
Važno je prevazići prepreke, kako bi se održala realna i kvalitetna komunikacija između zdravstvenih radnika, pacijenta i članova porodice.

ZAKLJUČAK

Interni odnosi s javnošću u zdravstvenoj ustanovi podrazumevaju komunikaciju između zdravstvenih radnika i zdravstvenih radnika i pacijenata. Važno je naglasiti neophodnost otvoreneiiskrene komunikacije sa onkološkim pacijentom,kako bi se održao odnos poverenja i saosećajnosti. Zdravstveni radnici moraju koristiti i primeniti neophodne veštine komunikacijekao i prihvatiti činjenicu kolika je važnost dobre komunikacije. Neophodno je koristiti „Vodič za saopštavanje teških informacija u oblasti onkologije“. Preporuka zdravstvenim ustanovama je da kroz edukativne programe osposobe zaposlene za savladavanje neophodnih veština u komunikaciji na svim novoima. Na godišnjem nivou je potrebno obaviti istraživanje koji se odnosi na kvalitet komunikacije,kako bi dobijenirezultatibili smernica za bolji kvalitet rada sa pacijentima.
Dobra komnikacija doprinosi da zdravstveni radnici dostižu viši nivo profesionalnosti, razvijaju osećaj etike i u ogromnoj meri utiču napoboljšanje kvaliteta života onkoloških pacijenata.
Lekari i sestre koji vešto komuniciraju koristeći svetska saznanja iz oblasti personalne komunikacije, razlikuju se od ostalih, svojim odnosom prema pacijentima, kolegama i ostalim građanima.
Veština komunikacije je najjače čovekovo oruđe i ona se, kao i svaka druga veština, usavršava vežbanjem i traži stalnu edukaciju sa ciljem obnove znanja.

LITERATURA

Baile W, Buckman R, Lenzi R et al. Spikes – A six-step Protocol for Delivering Bad News: Application to the Patient With Cancer. The Oncologist. 2000;5:302-11.
Faulkner A. ABC of Paliative Care: Communication with patients, families and other professionals. BMJ. 1998;316:130-32.
Faulkner A, Maguire P. Talking to Cancer Patients and Their Relatives, Oxford, Oxford University Press, 1994.
Maguire P, Pitcheathly C. Key comminication skills and how to acquire them. BMJ. 2002;325:697-700.
Freshwater D. Counselling Skills for Nurses, Midwives and Health Visitors. Open Universitu Press, Maidenhead, 2003.
Smith S, Norton K. Counselling Skils for Doctors. Open University Press Buckingham, 1999.
Bazić M. Komunikacione veštine i efektivno liderstvo, Institut ekonomskih nauka, Beograd, 2010.
Kutlip S. Uspešni odnosi s javnošću, Službeni glasnik, Beograd, 2006.

Odgovori