Influence of employees on the quality of health care services by secondary prevention of conflicts
Summary
Introduction: Confrontation and conflict resolution in health facilities on secondary level by employees includes effective management measures for existing conflicts.
Conflicts should be confronted on creative, constructive and efficient way. Conflicts are not supposed to disappear. The aim is to learn how to reduce their negative impacts, to accept them easier and turn it into positive experience.
It is possible to achieve this by conflict assessment and assessment of our own possibilities, supports and strenghts – self-esteem, self-confidence.
Aim:To analyze the dominant measures of secondary conflict prevention in health facilities by employees and the reflection to the quality of services they provide.
Methodology: Analysis of the survey conducted on a sample of 108 (34.83 %) of the employees at the Public Health Care Institution “Outpatient Clinic” Živinice.
Results: Representation of affirmative measures: measures of secondary conflict prevention in the institution by the employees includes work on the prevention and conflict resolution in everyone’s favor – 96 (88,88%) cases, communication improvement – 94 (87,03%), conflict management education – 74 (68,52%), appreciation of other employees – 73 (67,59%), enhancement of physical activity – 54 (50,00%), change of position within the institution– 21 (19,44%), taking sick leave – 7 (6,48%) and complete abandonment of employment – 6 (5,55%) cases.
Conclusions: Employees should use existing conflict situation as a possibility, challenge, opportunity and not as a threat, risk or loss of something. Constructive approach to secondary prevention of conflicts wil lead to better health care quality and better functioning, efficiency and effectiveness of a health care institution. Also, this leads to employee and patient satisfaction, satisfaction of the local community and controllers in health system (health departments and ministries, health insurance, national public health institute). Besides professional knowledge and skills improvement, employees should be educated about many other fields like: communication skills, conflict management, health protecton within the anti-stress treatments, organizational and management skills training.
Key words: conflicts, employees, secondary prevention, quality of services
SAŽETAK
Uvod: Konfrontiranje i razrješavanje internih i eksternih konflikata u zdravstvenim ustanovama na sekundarnom nivou od strane zaposlenih podrazumijeva primjenu efikasnih mjera upravljanja nastalih, postojećih konflikata.
Sa konfliktima se treba konfrontirati kreativno, konstruktivno i efikasno. Ne treba činiti da konflikti nestanu. Cilj je naučiti smanjiti negativne uticaje, lakše ih prihvatiti i pretvoriti u pozitivno iskustvo. To je moguće postići povoljnom procjenom konfliktnih situacija i sopstvenih mogućnosti, oslonaca i snaga – samopoštovanjem, samopouzdanjem.
Cilj rada: Istražiti dominantnost modaliteta mjera sekundarne prevencije konflikata u zdravstvenim ustanovama od strane zaposlenih sa refleksijom na kvalitet zdravstvenih usluga.
Metodologija: Analiza ankete, uzorka 108 (34,83%) zaposlenih u JZU „Dom zdravlja“ Živinice.
Rezultati: Zastupljenost potvrdnih modaliteta mjera sekundarne prevencije konflikata u ustanovi od strane zaposlenih obuhvata rad na prevenciji i rješavanju konflikata u korist svih – 96 (88,88%) slučajeva, poboljšanje komunikacije – 94 (87,03%), educiranje iz menadžment konflikta – 74 (68,52%), cijenjenje zaposlenih sa kojim se radi – 73 (67,59%), pojačanje fizičke aktivnosti – 54 (50,00%), promjena radnog mjesta unutar radne organizacije – 21 (19,44%), odlasci na bolovanje – 7 (6,48%) i potpuno napuštanje radne organizacije – 6 (5,55%) slučajeva.
Zaključci: Nastalu, postojeću konfliktnu situaciju zaposleni trebaju iskoristiti kao mogućnost, izazov, šansu a ne prijetnju, rizik i gubitak.
Konstruktivan pristup sekundarnoj prevenciji i upravljanju konfliktima će dovesti do poboljšanja kvaliteta i sigurnosti zdravstvenih usluga, boljeg funkcionisanja, efikasnosti i efektivnosti zdravstvene ustanove. Time se postiže zadovoljstvo pacijenata, zaposlenih, lokalne zajednice, finansijera i kontrolora u zdravstvenom sistemu (nadležnih ministarstava, zavoda zdravstvenih osiguranja, zavoda za javno zdravstvo).
Pored sticanja stručnih znanja i vještina, zaposleni se trebaju kontinuirano educirati iz komunikacijskih vještina, menadžment konflikta, zaštite zdravlja zaposlenih u okviru antistresnih programa, organizacionih i menadžerskih edukacija.
Ključne riječi: konflikti, zaposleni, sekundarna prevencija, kvalitet usluga
UVOD
Potrebe i značaj izučavanja i istraživanja internih i eksternih konflikata i konfliktnih situacija i mjera prevencije konflikata na svim nivoima, primarnom, sekundarnom i tercijarnom u zdravstvenim ustanovama su bitne za planiranje i provođenje interventnih, akcionih programa, a u cilju efektivnosti i efikasnosti zdravstvene ustanove i sprovođenja kvalitetne i sigurne zdravstvene zaštite.
Za uspješno preveniranje i rješavanje konflikata potrebno je njihovo ispravno razumijevanje. Konflikt predstavlja „postojanje suprotnosti interesa ili ciljeva između osoba ili organizacija koje valja razriješiti“ (10).
„Konflikt je stanje antagonizma sa neusaglašenim potrebama i željama (uključene su makar dvije strane koje žele da pobijede)“ (3). Konflikt je antagonistička interakcija u kojoj jedna strana pokušava blokirati namjere ili ciljeve druge (8).
„Sukobe motiva nazivamo konfliktima, a situacija u kojoj se čovjek nalazi usljed sukoba motiva naziva se konfliktnom situacijom“ (9). To je situacija u kojoj postoje suprotna zbivanja, nastojanja ponašanja i čuvstva te doživljaji uzajamno suprotnih interesa (7).
Potpuni sklad među ljudima ne postoji. Kada izgleda da su odnosi potpuno usklađeni vjerovatno je da se samo radi o izbjegavanju, potiskivanju i negiranju problema (4). Izbjegavanje, potiskivanje i negiranje problema ne samo da ih neće riješiti, nego će problem postati intenzivniji i s vremenom će se teže rješavati.
Istraživanja pokazuju da dvije trećine svih problema vezanih uz radnu uspješnost proizilazi iz internih i eksternih konflikata na radnom mjestu, a nisu posljedica nedovoljne umješnosti ili motivacije, kao što se često pretpostavlja. Studija koju je sprovela Amerikan Management Association govori da zdravstveni radnici – menadžeri prosječno provedu 20 % svog radnog vremena rješavajući konflikte. Zato je važno da znaju procese u rješavanju konflikata isto kao što znaju planiranje, komunikacije, motivaciju i donošenje odluka (6).
Kriteriji modernog menadžmenta zahtijevaju kvalitetno preveniranje i rješavanje konfliktnih situacija, koje su gotovo svakodnevne i neizbježne. Uz profesionalne vještine koje posjeduju, zdravstveni radnici moraju uključiti i vještinu upravljanja konfliktima (2).
Upoznavanje sa strategijama i stilovima prevencije i rješavanja konflikata pomoći će nam da na našem radnom mjestu uspostavimo i držimo dobre međuljudske odnose čime ćemo doprinijeti sveopštem uspjehu naše organizacije tj. institucije u kojoj smo zaposleni. Pored toga, novostečene vještine mogu nam koristiti i u svakoj drugoj situaciji van radnog mjesta u kojoj može doći do izbijanja sukoba između različitih strana (10).
Ponašanje ličnosti u konfliktnoj situaciji je često presudno za tok i ishod konfliktne situacije. Ponašanja podrazumijevaju sve načine (stilove, strategije) reagovanja u cilju prevladavanja konfliktne situacije. Riječ je o manje ili više, (ne)efikasnim strategijama ponašanja pri konfrontaciji sa internim i eksternim konfliktima (5).
Napori u rješavanju sukoba, u traženju rješenja koja zadovoljavaju obje strane, stvara mogućnosti za međusobni uticaj putem razumijevanja potreba druge strane. Obje strane mogu koristiti mogućnost uticaja na drugu stranu vlastitim djelovanjem. Ključni element u ovom procesu jeste uzajamno ponovno postizanje povjerenja. Posebno u egzistencijalnim sukobima strane mogu jedna drugu ohrabriti na ozbiljne pregovore smanjivanjem straha s obje strane, a odustajanjem od tradicionalne strategije koja je usmjerena na povećavanje boli i patnje druge strane. Na makrorazini, ovo šire shvatanje procesa uticaja poziva na pomak sa zastrašivanja i prinude na ponovnu izgradnju uzajamnog povjerenja (1).
Ovaj vid rješavanja konflikta je rezervisan za ozbiljne slučajeve u situacijama disfunkcionalnih konflikata. Kao metode u promjeni ponašanja obično se koriste edukativni modeli, razvoj obuke, razvijanje osjećanja pripadnosti, razvoj samosvijesti od umiješanih strana gdje je potrebno djelovati u promjeni ponašanja (4).
Stalna pojava i prisustvo u zdravstvenim organizacijama, uticaj na funkcionisanje zdravstvenih organizacija upozoravaju na veliku društvenu i psihološku važnost i značaj radnog mjesta što zahtijeva preduzimanje neophodnih preventivnih aktivnosti. Jedan od faktora efikasnog funkcionisanja zdravstvenih organizacija kao i unapređenje, postizanje i održavanje sistema kvaliteta i sigurnosti usluga koje pružaju a koje se očituju u postizanju zadovoljstva zaposlenih, klijenata (pacijenata), finansijera zdravstva, vlasti, donosioca političkih odluka, zavisi i od ispravnih postavki i pogleda na interne i eksterne konflikte.
Cilj rada je definisati i istražiti dominantnost mjera prevencije internih i eksternih konflikata u zdravstvenim ustanovama na sekundarnom nivou – primjenu efikasnih mjera upravljanja nastalih, postojećih konflikata, od strane zaposlenih.
METODOLOŠKA ORGANIZACIJA ISTRAŽIVANJA
Istraživanje je izvršeno na populaciji 310 zaposlenih radnika JZU “Dom zdravlja” Živinice. Uzorak čini 108 zaposlenika, odnosno 34,83 %, stratificiran, u korelaciji sa populacijom, proporcionalno uzet po spolu, starosnoj dobi, stručnoj spremi i različitih pozicija u ustanovi (raspoređenost na rukovodna i ostala radna mjesta).
Dobiveni rezultati su statistički obrađeni uz pomoć računarskog programa SPSS verzija 17,00 for Windows. Za posmatrane varijable izračunati su osnovni deskriptivno – statistički parametri, apsolutne i relativne frekvencije.
Statističkom obradom podataka će se utvrditi statističke vrijednosti, dominantnost i zastupljenost mjera prevencije internih i eksternih konflikata u zdravstvenim ustanovama na sekundarnom nivou, od strane zaposlenih.
REZULTATI EMPIRIJSKOG ISTRAŽIVANJA
Tabela 1. Struktura ispitanika prema spolu i starosnoj dobi, spolu i stručnoj spremi te spolu i radnom mjestu ispitanika, apsolutne i relativne frekvencije (f i %).
Prema izračunatoj vrijednosti hi – kvadrat testa i p – vrijednosti koja je veća od 0,05 ne postoji statistički značajna povezanost između spola i starosne dobi ispitanika, između spola i stručne spreme ispitanika i između spola i vrste radnog mjesta.
Grafikon 1. Zastupljenost mjera upravljanja nastalih internih i eksternih konflikata u zdravstvenoj ustanovi od strane zaposlenih, apsolutne i relativne frekvencije (f/%), prosjek svih stratificiranih uzoraka.
Zastupljenost potvrdnih stavova o mjerama upravljanja nastalih internih i eksternih konflikata u zdravstvenoj ustanovi od strane zaposlenih je radom na prevenciji i rješavanju konflikata u korist svih – 96 (88,88%) slučajeva, poboljšanjem komunikacije – 94 (87,03%), educiranjem iz menadžment konflikta – 74 (68,52%), cijenjenjem zaposlenih sa kojim se radi – 73 (67,59%), pojačanjem fizičke aktivnosti – 54 (50,00%), promjenom radnog mjesta unutar radne organizacije – 21 (19,44%), odlaskom na bolovanje – 7 (6,48%) i potpunim napuštanjem radne organizacije – 6 (5,55%) slučajeva.
Analiza rezultata istraživanja
Konfrontiranje i upravljanje internih i eksternih konflikata u zdravstvenim ustanovama na sekundarnom nivou od strane zaposlenih podrazumijeva primjenu efikasnih mjera u cilju razrješavanja nastalih, postojećih konflikata a koje će imati pozitivne efekte.
Ne treba učiniti da konflikti nestanu, cilj treba da bude da se nauči kako da se njihovi negativni uticaji smanje, lakše prihvate i možda, čak, pretvore u pozitivno iskustvo. Nastalu, postojeću konfliktnu situaciju zaposleni trebaju iskoristiti kao mogućnost, izazov, šansu a ne prijetnju, rizik i gubitak. Iz izuzetno nepovoljnih okolnosti trebaju izlaziti ne samo neoštećeni nego ojačani, obogaćeniji i otporniji. Sa konfliktima se zaposleni trebaju konfrontirati kreativno, konstruktivno i efikasno. To mogu postići povoljnom procjenom konfliktnih situacija i sopstvenih mogućnosti (oslonaca i snaga) – samopoštovanjem, samopouzdanjem.
Interni i eksterni konflikti su neizbježni, imaju i pozitivne efekte i negativne strane i posljedice, njima je moguće upravljati i raditi na prevenciji budućih internih i eksternih konflikata. Upravljanje internim i eksternim konfliktima je usmjereno na smanjivanje destruktivnih konflikata, dok je prisutnost konstruktivnih konflikata poželjna.
Različiti ljudi različito vide i shvataju sva pitanja koja se odnose na konflikte i na osnovu toga i posljedice mogu biti različite. U većini slučajeva smatramo da smo uvijek u pravu i da je naš problem jedini i najveći i problem koji treba prvo riješiti. Često razmišljamo i djelujemo pod pretpostavkom kako je ono što mi vidimo i doživljavamo jedina moguća realnost i to je ono što nas onemogućava da konstruktivno pristupimo rješavanju konflikata.
Zastupljenost mjera razrješavanja nastalih, postojećih konflikata u zdravstvenim ustanovama ukazuje da zaposleni ističu prevenciju i upravljanje konfliktima i to u korist svih. To se može postići shvatanjem značaja i vrednovanjem timskog, ekipnog rada, edukacijom i uvježbavanjem zaposlenih asertivnom ponašanju i shvatanju da je od posebne važnosti i izuzetno potrebno za kvalitetno rješavanje internih i eksternih konflikata. Na ovom području je potrebno razvijati vještine za unapređenje navedenog.
Loša ili nedovoljna komunikacija se često ističe kao značajan etiološki faktor nastajanja konflikata a poboljšanje komunikacije kao značajan preventivni faktor menadžment konflikta. Značaj poboljšanja komunikacije je posebno istaknuto, potrebno je sprovoditi organizovanu edukaciju i uvježbavanje zaposlenih tehnikama komunikacije i rješavanja konflikata, prepoznavanju konfliktnih ponašanja i zaštiti zaposlenih. Značajan standard uspostavljanja sistema kvaliteta i sigurnosti usluga u zdravstvu je obavezna i uspješna edukacija zaposlenih iz komunikacijskih vještina.
Cijeniti, vrednovati i poštovati zaposlene sa kojima se radi je preventivna mjera, jer kako uvažavamo druge u radnoj sredini tako se prema njima i ponašamo što uzrokuje povratno ponašanje druge strane prema nama. Povjerenje se mora izgrađivati i to početi sa svoje strane. Stvaranjem i izgrađivanjem iskrenosti, povjerenja, poštovanja, doprinosi kvalitetnijem rješavanju konfliktnih situacija, odnosno kvalitetnijem i uspješnijem radu.
Edukacija zaposlenih na svim nivoima o upravljanju internim i eksternim konfliktima i adekvatnoj primjeni organizacijske politike koja će spriječiti pojavljivanje konflikata je preventivna mjera koju zaposleni ističu da bi trebalo sprovoditi. U ustanovi treba redovno organizovati edukaciju zaposlenih iz menadžment konflikta.
Pojačanje fizičke aktivnosti bi trebalo redovno sprovoditi i primjenjivati. Fizički jake, izdržljive, utrenirane ličnosti, ličnosti sklone tjelesnom i duševnom kondicioniranju – vježbanju, trčanju, rekreaciji, relaksaciji, su znatno psihički otpornije. Znaju da koriste i prihvataju psihosocijalnu podršku i pomoć u svojoj socijalnoj okolini, lakše će i efikasnije prihvatati i nositi se sa svim situacijama i izazovima pa i u konfliktnim situacijama.
Otporne ličnosti imaju viši prag tolerancije, ne doživljavaju brzi slom snaga, rjeđe se dekompenzuju, imaju ličnu kontrolu, vjeruju da mogu kontrolisati okolinu i da raspolažu sposobnostima i vještinama za efikasno reagovanje, angažuju se u određenim zadacima, promišljeno izabranim sa određenim smislom – inteligentnije se ponašaju.
Mjere i aktivnosti za podizanje fizičke i psihičke otpornosti zaposlenih treba definisati godišnjim planovima i programima ustanove, u okviru planova i programa zaštite i unapređenja zdravlja zaposlenih, uz angažovanje menadžmenta ustanove, stručnih lica iz oblasti zaštite i unapređenja zdravlja zaposlenih i svih zaposlenih.
Promjena radnog mjesta unutar radne organizacije, odlasci na bolovanje i potpuno napuštanje radne organizacije, su manje zastupljene preventivne mjere.
Takvi stavovi su ispravni, prihvatanjem ovakvih načina rješavanja konfliktnih situacija znači nesposobnost zaposlenih da ih rješavaju manje bolnim metodama, kao i da su uzroci i stepen konfliktnih situacija izuzetno izraženi. Ove mjere razrješavanja konfliktnih situacija (potpuno napuštanje radne organizacije, odlasci na bolovanje i promjena radnog mjesta unutar radne organizacije) bi mogle imati negativne posljedice po mentalno zdravlje zaposlenih kao i smanjenu efektivnost i efikasnost u poslovanju ustanove jer pomjeranja i fluktuacije zaposlenih uglavnom dovode do toga.
Da bi se mjere sekundarne prevencije konflikata uspješno sprovodile, primjenjivale i imale efekte, potrebno je sprovoditi intervencije na individualnom i na širem, organizacijskom nivou. Individualni nivo podrazumijeva intervencije u cilju realističkog reagiranja na frustracije i izbjegavanja negativnih posljedica frustracija, koje izazivaju poremećaje mentalnog i fizičkog zdravlja zaposlenih a sve to utiče na efikasnost, efektivnost i funkcionisanje zdravstvene organizacije. Te aktivnosti i intervencije treba da budu usmjerene u pravcu povećavanja sposobnosti i otpornosti zaposlenih da interni i eksterni konflikti imaju što manje uticaja na zaposlene, odnosno stvaranje i izgrađivanje kod zaposlenih sposobnosti i mogućnosti da se mogu nositi sa internim i eksternim konfliktima. To se postiže učenjem, obukama u upravljanju konfliktima, koje obuhvataju, razvijaju, jačaju i podstiču aktivnosti koje su povezane sa konfliktima a posebno edukacijama u primjeni preventivnih mjera.
Pored sticanja znanja i vještina iz oblasti stručnog rada, zaposleni se trebaju kontinuirano obučavati i osposobljavati u okviru edukacija iz komunikacijskih vještina, edukacija iz menadžment konflikta, planovima i programima zaštite zdravlja zaposlenih u okviru antistresnih programa, programima jačanja fizičke otpornosti, organizacionih i menadžerskih edukacija. Značaj sticanja spomenutih znanja i vještina se ogleda u spoznaji da zaposleni koji su obučeni u svim oblastima rada se mogu nositi sa svim izazovima i radnim zadacima i mogu postizati dobre rezultate, čime postižu zadovoljstvo pacijenata, ustanove i svoje lično.
Širi program konfrontiranja i razrješavanja konflikata na sekundarnom nivou bi se mogao sprovoditi kvalitetnim interdisciplinarnim i multisektorskim pristupom (uključivanje svih društvenih subjekata) preko škola, zdravstvenih institucija, medija, vladinog i nevladinog sektora, koji bi svi u okviru svojih mogućnosti i nadležnosti radili na edukaciji i promovisanju sprovođenja mjera preveniranja i razrješavanje nastalih, postojećih konflikata.
Interne i eksterne konflikte ne treba izbjegavati, nego ovladavati strategijama i tehnikama za njihovo uspješno preveniranje i upravljanje. S obzirom da je svaka konfliktna situacija jedinstvena i neponovljiva preporučuje se najpovoljniji pristup rješavanju konflikata koji ističe fleksibilnost, odnosno, biranje onog pristupa koji najbolje odgovara trenutnim okolnostima.
Kada se konflikt završi, treba izvršiti evaluaciju efikasnosti primijenjenih mjera prevencije i razrješavanja, odnosno, uvijek pokušati izvući nešto korisno iz konflikata. Na taj način radimo na prevenciji budućih konflikata. Kada govorimo o upravljanju konfliktima, akcenat stavljamo upravo na prevenciju. Da bismo bili uspješni u prevenciji konflikata, moramo stalno da pratimo dinamiku koja se odvija među zaposlenima, da bismo prepoznali potencijalni konflikt i pravovremeno reagovali i razjasnili problem.
Konstruktivan pristup preveniranju i rješavanju internih i eksternih konflikata, primjena i iskorištavanje pozitivnih efekata i sprečavanje uticaja negativnih posljedica će dovesti do povećanja kvaliteta i sigurnosti zdravstvenih usluga i bolje funkcionisanje, efikasnost i efektivnost zdravstvene ustanove. Time će se stvoriti zadovoljstvo kod pacijenata kao korisnika zdravstvenih usluga, zaposlenih kao davaoca zdravstvenih usluga, lokalne zajednice, nadležnih ministarstava, zavoda zdravstvenih osiguranja, itd., kao nadležnih finansijera i kontrolora u zdravstvenom sistemu.
Preveniranje i rješavanje internih i eksternih konflikata je zahtjevan posao. Kvalitetno riješen konflikt omogućava bolju saradnju na radnom mjestu a izbjegavanje rješavanja konflikata najčešće dovede do trajno poremećenih odnosa. Zato se preporučuje ustrajavati na preveniranju, upravljanju i pretvaranju konflikata u prilike a ne u problem.
ZAKLJUČCI I PREPORUKE
Sekundarna prevencija konflikata u zdravstvenim ustanovama od strane zaposlenih podrazumijeva primjenu efikasnih mjera u cilju razrješavanja nastalih, postojećih konflikata.
Interni i eksterni konflikti su neizbježni, imaju i pozitivne efekte i negativne strane i posljedice, njima je moguće upravljati i raditi na prevenciji budućih konflikata.
Preveniranje i upravljanje konfliktima se može postići:
- shvatanjem značaja i vrednovanjem timskog rada,
- poštovanjem zaposlenih sa kojima se radi i izgrađivanjem iskrenosti i povjerenja što doprinosi kvalitetnijem i uspješnijem radu,
- edukacijom i uvježbavanjem zaposlenih asertivnom ponašanju i razvijanjem vještina za unapređenje navedenog,
- poboljšanjem komunikacije edukacijom i uvježbavanjem tehnikama komunikacije,
- edukacijom zaposlenih iz menadžment konflikta,
- podizanjem fizičke i psihičke otpornosti zaposlenih mjerama i aktivnostima koje treba definisati godišnjim planovima i programima ustanove, u okviru planova i programa zaštite i unapređenja zdravlja zaposlenih,
- promjene radnog mjesta unutar radne organizacije, odlasci na bolovanje i potpuno napuštanje radne organizacije su preventivne mjere koje bi trebalo primjenjivati u manjem obimu, mogle bi imati negativne posljedice po mentalno zdravlje zaposlenih kao i smanjenu efektivnost, efikasnost i funkcionisanje ustanove, jer pomjeranja i fluktuacije zaposlenih uglavnom dovode do toga,
- širi program konfrontiranja i upravljanja internih i eksternih konflikata sprovoditi kvalitetnim interdisciplinarnim i multisektorskim pristupom (uključivanje svih društvenih subjekata) preko škola, zdravstvenih institucija, medija, vladinog i nevladinog sektora, koji bi svi u okviru svojih mogućnosti i nadležnosti radili na edukaciji i promovisanju sprovođenja mjera preveniranja konflikata,
- interne i eksterne konflikte ne treba izbjegavati, nego ovladavati strategijama i tehnikama za njihovo uspješno preveniranje i upravljanje,
- kada se konflikt završi izvršiti evaluaciju efikasnosti primijenjenih mjera prevencije i razrješavanja, odnosno pokušati izvući nešto korisno iz konflikata,
- uspješna prevencija konflikata zahtijeva stalno praćenje dinamike koja se odvija među zaposlenim, da bi se prepoznao potencijalni konflikt i pravovremeno reagovalo,
- konstruktivan pristup preveniranju i upravljanja internih i eksternih konflikata, će dovesti do povećanja kvaliteta i sigurnosti zdravstvenih usluga, efikasnosti, efektivnosti i boljeg funkcionisanja zdravstvene ustanove,
- time će se stvoriti zadovoljstvo svih sudionika u zdravstvenom sistemu, pacijenata, zaposlenih, lokalne zajednice, nadležnih ministarstava, zavoda zdravstvenih osiguranja, itd..
LITERATURA
- Ajduković, M., Psihosocijalni aspekti nenasilnog rješavanja sukoba, Pravni fakultet, Zagreb, 1995.
- Brestovački, B., i sar., Konfliktni stilovi u zdravstvenoj organizaciji, Novi Sad, 2010.
- Krkeljić, Lj., Slobig, J., Kreativno rješavanje konflikata u učionici, Obrazovanje o miru i toleranciji, Ministarstvo prosvjete i nauke Republike Crne Gore i Program Ujedinjenih Nacija za djecu, 2001.
- Milović, Lj., Organizacija zdravstvene njege sa menadžmentom, Naučna KMD Beograd, 2003.
- Milić, A., Čovjek i njegov socijalni svijet, Odabrane teme iz Socijalne psihologije, Banja Luka, 2009.
- Petz, B., Odrednica MOTIVACIJA, Psihologijski rječnik, Prosvjeta, Zagreb, 1992.
- Robbins, S. P., Bitni elementi organizacijskog ponašanja, Zagreb, 1992.
- Rot, N., Opšta psihologija, Zavod za udžbenike i nastavna sredstva, Beograd, 2000.
- Srića, V., Inventivni menadžer, MEP Consult, Zagreb, 1995.
- Šarenac, R., Begu, B., Rješavanje konfliktnih situacija, Podgorica, oktobar, 2006.